人とのコミュニケーション

昨日、デパートで開催している北海道物産展に行ってきたときに感じたことがありました。

それは、接客の方のコミュニケーションの取り方です。

何があったのかと言うと、

私は、必要のないものははじめに必要ないと伝えて、そして明確にこれが欲しいと伝えたんです。

そこには、接客の４０代の女性と、５０代〜６０代の女性がいました。

私は、年配の女性に何が欲しいか伝えました。

その時、試食を勧められましたが断ったんです。

と言うのも、すでにお腹がいっぱいだったのと、

欲しいものが明確であとはその内容を確認すれば良いだけだったので、試食は必要なかったんです。

年配の女性は、私のオーダーにきちんと答えながらも、私の知らないものまで教えてくれました。

それは、初めてのものだったので、「それだけ試食させてください」と言って試食していたら、

すかさず、４０代の女性が空いた器に違う商品を入れてきたんです・・・

入れられたものは仕方ないので、いただきましたが

はっきり言って、余計な行動だったんです。

お腹いっぱいだったし、欲しいと思っていないものを食べさせられたって、買いません。

こんなにはっきり言ってるのに、全くお客様のニーズに応えようとせず、

食べさせれば買うだろうと言う考えが、すごく嫌な気持ちになりました。

そして、また違う商品をその受け皿に入れてこようとしたので、

慌てて目の前にあったゴミ箱にお皿を捨てて

『 もう何もいりませんから 』

とだけ伝えました。

きっとその方には、私が何を感じたのかなんてわからなかったと思います。

でも、年配の女性には私の気持ちが通じていたと感じられました。

接客の場合、お客様が迷っていたり、何かを探していたら

いろんな情報やアドバイス、そして商品の試食はとても有効だと思います。

でも、お客様側がはっきりしている場合、押し売りは逆効果になります。

これは、接客ということでお伝えしていますが、

人とのミュニケーションにおいて、とっても大事なことなんです。

相手が、何を求めているのか。

求めていることを話たら、そこから楽しい話が広がりますよね？

そして、求めていないけれど話を聞いてもらう場合、

１から１０まで話すのか

それとも、自分が話したいという気持ちと、相手の求めていない気持ちを察して

映画の予告や本のあらすじのように相手に話すのか。

自分の話したいというニーズ・欲求だけで話していると、

相手は興味を持たないか

興味を持ったふりをするかのどちらかです。

そんな時、１から１０まで事細かに話されたらどうでしょうか？

相手の気持ちは、どんどん離れていってしまいます。

でも、自分の話したいというニーズ・欲求もあるけれど、

相手がどこまで興味を持ってくれるかわからない場合は、

お互いの気持ちの真ん中くらいで話をするには

映画の予告や、本のあらすじのように話すことが大事なんです。

これは、自分が話したいことがはっきりしていないとできないことですよね。

でも、話したいこと、伝えたいことが明確になっていたら

１から１０まで話さなくても伝わるんです。

『 今日ね、〇〇に行って色々あったんだけれど、△△に出会って、すごく嬉しかったんだ〜。』

と言われたら、聞いている相手も嫌な気持ちにならないで

話を聞いていられるので、相手に満足してもらえたという気持ちにもなります。

聞きたくない話を、ずっっと聞かされていると、気持ちが離れていきながらも

申し訳なさや、罪悪感を感じてしまいます。

この気持ちを利用しようとしたのが、話は戻りますが４０代の接客の女性だったわけです。

『 味見もさせてもらったのに、買わないで帰るのは申し訳ないし、まずかったわけではないから買おうかしら。 』

という心理状態を使おうとしたんですね。

上記のように、予告やあらすじのように話そうとすると、

自分の思いや考えが早くまとまるようになってくるんです。

それは、自分自身を知る上で

とっても大事な作業だと私は考えています。

もちろん、四六時中そういう考え方をしているわけではありません。

でも、この考え方が身についてくると、自信がついてくるんです。

ぜひ、少しずつでもトライしてみてください。

きっとこれまでと違う自分に出会えますよ！